O feedback do cliente é a sua opinião sobre o produto ou serviço que consumiu de sua empresa. Mesmo quando vem em forma de crítica, ele representa uma oportunidade para entendermos onde podemos melhorar para continuar crescendo. Descubra como lidar com os feedbacks dos clientes!
Quem trabalha com delivery já sabe que a experiência do cliente é tudo. E para garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos, você precisa dominar a arte de lidar com o feedback.
Neste conteúdo, vamos te mostrar quais são as melhores práticas para coletar opiniões, analisar e usar o feedback do cliente para impulsionar o seu negócio.
Descubra como transformar feedbacks negativos em oportunidades de crescimento, fidelizar clientes e construir um delivery de sucesso. Boa leitura!
Qual é a importância do feedback de clientes no delivery?
O feedback permitem que as empresas possam conhecer mais seu próprio público. Sendo assim, conseguem compreender a visão deles em relação aos produtos, serviços e atendimento.
Ou seja, nada melhor do que consultar diretamente o seu cliente para saber como fidelizá-lo. Especialmente se sua empresa atua de forma online, como nos deliverys.
Nesse caso, as avaliações e o peso dos feedbacks negativos são ainda mais importantes, pois eles acabam sendo expostos para possíveis novos clientes e podem afetar a reputação da sua marca.
Por isso é importante considerar a opinião dos clientes, para que você consiga levantar quais são os pontos de melhorias e ajustes para sua empresa. Além do mais, uma empresa que investe em pesquisa de feedback do consumidor, demonstra que se importa com sua satisfação.
Leia mais: Como criar um cartão fidelidade para reter mais clientes?
Quais são os tipos de feedback?
Agora que você já entendeu a importância de solicitar feedback de seu cliente. Vamos entender como isso é feito. Afinal, será que existe só uma forma de receber os elogios e reclamações dos clientes? Descubra abaixo.
Observado
O feedback observado é aquele em que a empresa utiliza uma ferramenta capaz de gerenciar a interação dos clientes com os produtos e serviços. Há algumas ferramentas disponíveis no mercado que fazem essa avaliação.
Ou seja, nessa categoria de feedback, o empreendedor possui acesso aos comentários dos compradores, sem precisar ter contato direto com eles.
Fornecido
Já o feedback fornecido, assim como o próprio nome determina, é aquele feito de maneira espontânea pelo cliente. Ou seja, sem ninguém precisar pedir essa avaliação.
Essa modalidade de feedback costuma ser mais vista diretamente nas redes sociais, seja para elogiar a compra ou para fazer alguma reclamação.
Solicitado
E por último, mas não menos importante, temos o feedback solicitado. Nesse caso, é feito por meio de uma pesquisa de satisfação fornecida pela própria empresa. Contudo, também pode ocorrer de outras formas, como em algum contato por e-mail ou WhatsApp.
Confira: Qual é a documentação necessária para abrir uma cozinha industrial? Confira a lista completa!
Como fazer uma pesquisa de feedback de clientes?
Conforme destacamos acima, há mais de uma forma de realizar uma pesquisa de feedback de clientes. Algumas dessas possibilidades são:
• Pesquisas de satisfação: questionários online ou presenciais que avaliam a experiência do cliente em diferentes etapas, como compra, uso e pós-venda;
• Mídias sociais: monitoramento de comentários, menções e mensagens em plataformas como Facebook, Instagram e Twitter para identificar pontos de dor e elogios;
• Chat ao vivo: conversas em tempo real com clientes durante a navegação no site ou app, coletando feedback instantâneo e resolvendo dúvidas na hora;
• Comunidades online: participação em fóruns e grupos online relacionados ao seu nicho para entender as necessidades e expectativas dos clientes;
• E-mails: envio de pesquisas por e-mail após compras, entregas ou suporte, solicitando feedback detalhado sobre a experiência;
• Formulário de feedback para clientes: criação de formulários em seu site ou app para que os clientes possam enviar feedback de forma rápida e fácil;
• Cliente oculto: contratação de empresas especializadas para avaliar a experiência do cliente como se fossem consumidores reais;
• Pós-venda ou suporte: utilização de ferramentas de atendimento ao cliente para coletar feedback durante e após as interações de suporte;
• Captação de depoimentos: solicitação de depoimentos de clientes satisfeitos para usar em seu site, marketing e materiais de vendas;
• PABX: análises de gravações de chamadas telefônicas para identificar padrões de feedback e áreas de melhoria;
• Ligações e outros contatos diretos: estimulação ao feedback direto por telefone ou em lojas físicas para um contato mais personalizado;
• Feedback transacional: coletas de feedback automaticamente após transações online, como compras ou downloads;
• No abandono do carrinho: implementar estímulos, por exemplo, entrega grátis. Além de questionar o motivo da desistência da compra, perguntando o que o impede de finalizar a compra.
Veja também: Como montar um delivery do zero: tudo o que você precisa saber
Como utilizar o feedback do cliente a favor do seu restaurante?
Quando você leva em consideração a experiência do usuário, você pode identificar pontos de melhoria para o seu negócio.
Para coletar esse feedback, utilize as opções que citamos anteriormente, por exemplo, envie pesquisas online ou utilize tablets no local para avaliar a experiência do cliente após o pedido.
Você também pode monitorar comentários, menções e mensagens em plataformas como Facebook ou Instagram. Outra opção é criar um programa de fidelidade que recompense clientes com pontos ou benefícios exclusivos em troca de feedback detalhado para motivá-los a colaborar com a pesquisa de satisfação.
Para usar as informações obtidas a favor do seu restaurante, utilize esses feedbacks para aumentar a retenção de clientes, identificando os motivos de pedidos cancelados ou baixa recompra.
Também aposte na qualidade dos seus pratos e ingredientes analisando comentários específicos sobre o menu. Além disso, otimize a entrega monitorando o tempo e a qualidade da comida durante o transporte. E não se esqueça de avaliar a performance da sua equipe para oferecer um atendimento mais cordial e eficiente.
Por fim, use feedbacks positivos para promover sua marca em redes sociais e materiais de marketing. Ou seja, divulgue os melhores depoimentos e melhore a reputação da sua marca.
Saiba mais: O que mais se vende em um delivery: principais pedidos de 2024
Como reverter feedbacks negativos?
Receber um feedback negativo pode ser desanimador, mas lembre-se: ele é uma oportunidade valiosa para identificar pontos de melhoria e fortalecer seu negócio.
De acordo com uma pesquisa da plataforma de atendimento ao cliente Zendesk, 65% dos clientes que tiveram um problema resolvido de forma rápida e eficiente voltam a fazer negócio com a empresa.
De modo geral, para reverter feedbacks negativos, é importante agir com rapidez e empatia, investigar a fundo o real problema, oferecer soluções personalizadas. Além de continuar acompanhando aquele cliente, para ter certeza de que ele voltou a ficar satisfeito com a sua empresa.
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Em suma, o mais importante é aprender com a experiência. Ou seja, utilizar as informações obtidas em feedbacks de clientes para melhorar o seu serviço, produto e atendimento.
Além disso, por mais que um feedback seja negativo, é essencial que ele seja tratado da forma correta. Isso significa agir com profissionalismo, para reverter aquela situação e transformar a reputação da sua empresa.
Se você quer o melhor em seu delivery, conheça as cozinhas da Kitchen Central. Com uma infraestrutura completa e localização estratégica, você vai melhorar a experiência do seu cliente e obter feedbacks incríveis. Economize tempo e dinheiro, dê o primeiro passo para expandir o seu delivery!
