É possível encantar os clientes à distância, usando técnicas como a Pirâmide do Atendimento, uma boa postura diante de reclamações e o acesso ao Código de Defesa do Consumidor. Saiba mais!
No cenário desafiador do delivery de comida, dominar o atendimento ao cliente é crucial para o sucesso do seu negócio. Diferente do atendimento físico, o cliente insatisfeito pode ter reações mais impactantes para o seu negócio ao fazer uma avaliação ruim, assim como se fizer uma muito boa.
Neste rápido curso, vamos explorar técnicas e estratégias com exemplos práticos para proporcionar experiências memoráveis aos clientes do delivery, baseadas nas melhores práticas de escritores e especialistas no assunto. Prepare-se para elevar o padrão do seu atendimento e encantar seus clientes na era digital.
Tenha um atendimento com Foco no Resultado
Um atendimento eficaz deve estar alinhado com os objetivos do negócio, como aumentar as vendas e fidelizar clientes. Acabou de abrir um novo endereço? Fidelizar os clientes pode ser mais importante do que vender mais logo de cara, aí sua comunicação tem que ser mais convidativa e não acabar na primeira interação.
Envie uma mensagem especial para os novos clientes e, se possível, continue a conversa um ou dois dias depois para receber feedback.
Ou, então, por ter dado muito foco na loja nova, a mais antiga acabou perdendo relevância. Com uma estratégia de oferecer um bônus especial para clientes que realizarem pedidos maiores, você incentiva um aumento médio de vendas. Aqui não é tão importante continuar a conversa, mas sim estar com a sua equipe alinhada para responder com velocidade e boas resoluções na hora!
Técnicas de atendimento de alto impacto
O atendimento de alto impacto requer habilidades de comunicação e empatia. Por exemplo, ao treinar sua equipe para ouvir atentamente as preocupações dos clientes e responder com empatia, você demonstra interesse genuíno em ajudá-los. A técnica conhecida como escuta ativa é essencial para criar conexões mais profundas e positivas com os clientes.
Um bom exemplo de escuta ativa aplicada é: “Entendo sua frustração, senhor. Deixe-me confirmar se entendi corretamente: você fez um pedido conosco e a comida chegou fria, comprometendo a experiência de jantar da sua família. Estou correto?”
Ao repetir as preocupações do cliente de forma precisa e compreensiva, o atendente demonstra empatia e mostra ao cliente que sua opinião é valorizada. Essa abordagem ajuda a acalmar os ânimos do cliente e estabelecer uma base sólida para a resolução do problema.
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Como encantar os clientes distantes pelo delivery
Na era digital, o atendimento ao cliente se estende além dos canais tradicionais. Por exemplo, ao responder prontamente às mensagens dos clientes nas redes sociais e oferecer suporte personalizado, você demonstra um compromisso com a satisfação do cliente.
A técnica conhecida como atendimento omnichannel permite que os clientes se comuniquem com sua marca através de diferentes plataformas, garantindo uma experiência consistente. Mas para isso você precisa ter alguém do seu time – ou até você mesmo – pronto e disposto a responder em todos os canais, senão alguns clientes podem se sentir desvalorizados em detrimento de outros.
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Pirâmide do Atendimento
A Pirâmide do Atendimento é uma estrutura que orienta as ações e prioridades do atendimento ao cliente. Dê uma olhada em como ela é construída:
- Base da Pirâmide – Conhecimento e Habilidades: Para a base, é importante que quem vai atender conheça bem os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, entenda as políticas e procedimentos de atendimento e desenvolva habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia.
- Segunda Camada – Atitudes e Comportamentos: Na segunda fase, é importante demonstrar cortesia, respeito e empatia em todas as interações com os clientes, manter uma atitude positiva e proativa, e estar sempre disposto a ajudar e resolver problemas.
- Terceira Camada – Eficiência e Eficácia: Esta camada diz respeito à eficiência e eficácia do atendimento ao cliente. Isso inclui responder prontamente às demandas dos clientes, resolver problemas de forma rápida e satisfatória, e garantir que as necessidades e expectativas dos clientes sejam atendidas de maneira eficaz.
- Topo da Pirâmide – Experiência do Cliente: O topo da pirâmide representa a experiência global do cliente com a empresa. Isso inclui todos os aspectos do atendimento ao cliente, desde o primeiro contato até a pós-venda. Uma experiência positiva no topo da pirâmide resulta da combinação de um bom conhecimento e habilidades, atitudes e comportamentos positivos, eficiência e eficácia no atendimento, e a capacidade de superar as expectativas do cliente.
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Como se comportar diante de uma Reclamação
Entender o comportamento do consumidor diante de uma reclamação é fundamental para lidar com situações adversas de forma eficaz. Estar preparado para o que pode ver é sempre a melhor maneira de lidar com reclamações.
Por exemplo, ao oferecer uma solução rápida e satisfatória para resolver o problema, você transforma uma experiência negativa em uma oportunidade de encantamento. A técnica conhecida como serviço de recuperação permite que você reconquiste a confiança do cliente após uma falha de serviço.
- Reconhecimento do problema: A empresa deve reconhecer a reclamação ou o problema do cliente de forma rápida e eficaz. Isso pode ser feito através de uma resposta imediata à reclamação do cliente ou de um pedido de desculpas sincero pelo erro cometido.
- Investigação e resolução do problema: Após reconhecer o problema, a empresa deve investigar a causa raiz do mesmo e encontrar uma solução satisfatória. Isso pode envolver a comunicação com o cliente para entender suas necessidades e expectativas, bem como o desenvolvimento de um plano de ação para resolver o problema.
- Comunicação transparente: Durante todo o processo de recuperação, é essencial manter uma comunicação transparente com o cliente. Isso inclui fornecer atualizações regulares sobre o status da resolução do problema, explicar as medidas tomadas para corrigir o erro e garantir que o cliente esteja informado e envolvido no processo.
- Compensação e recompensa: Em alguns casos, pode ser apropriado oferecer uma compensação ou recompensa ao cliente como forma de retribuir pelo inconveniente causado. Isso pode incluir descontos, brindes ou vouchers de cortesia, dependendo da gravidade do problema e do impacto na experiência do cliente.
- Acompanhamento pós-resolução: Após resolver o problema, é importante fazer um acompanhamento com o cliente para garantir sua satisfação contínua. Isso pode incluir solicitar feedback sobre a experiência de recuperação e tomar medidas adicionais, se necessário, para garantir que o cliente esteja completamente satisfeito.
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SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
O SAC é o principal canal de comunicação entre o cliente e a empresa, sendo responsável por receber, registrar e resolver as demandas dos clientes de forma rápida e eficiente. Seja o do aplicativo de entrega ou um próprio, é essencial ter atenção constante nessa frente, já que é uma das primeiras a qual o cliente vai recorrer para reclamar ou resolver um problema.
Por exemplo, ao implementar um sistema de ticket de suporte para acompanhar e gerenciar as solicitações dos clientes, você garante uma resposta oportuna e organizada. Mas tome cuidado com respostas muito demoradas, elas podem desvalorizar toda a estratégia.
Legislação no atendimento ao cliente: fique de olho no código!
Tenha sempre em mãos o CDC (Código de Defesa do Consumidor) e, em mente, os principais pontos dele. Mesmo no delivery ou dark kitchens – nos quais você não vai ter contato com o cliente, é bom saber que tipo de direito ele pode requerer no momento da reclamação e qual é a resposta mais adequada a ela. Dê uma olhada nos três principais:
Direito à informação clara e precisa: O CDC garante que os consumidores tenham acesso a características, qualidade, quantidade, preço, garantia, prazo de validade, riscos à saúde e segurança, entre outros aspectos relevantes tanto antes quanto após a compra.
Direito à proteção contra práticas abusivas: O CDC proíbe práticas comerciais abusivas que possam prejudicar ou colocar em desvantagem os consumidores como publicidade enganosa, oferta de produtos ou serviços inadequados, cobrança de taxas indevidas, entre outras.
Direito à reparação de danos: O código também estabelece que os consumidores têm o direito de serem indenizados por danos causados por produtos ou serviços defeituosos, práticas comerciais abusivas ou violações de seus direitos. Isso inclui a troca do produto defeituoso ou reembolso do valor pago, compensação por danos emocionais ou morais e medidas corretivas para evitar que o problema se repita no futuro.
Ética e compliance aplicado ao customer service
A ideia de ética e compliance se aplica dentro do seu restaurante. Se você nutrir uma cultura de respeito, ética e moral, é bem provável que seus funcionários apliquem isso na hora do atendimento e até que a sua marca seja reconhecida por isso!
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Ao aplicar as técnicas e estratégias abordadas neste curso de atendimento ao cliente, você estará preparado para oferecer um serviço excepcional e encantar seus clientes em cada interação. Lembre-se sempre de colocar o cliente no centro das suas ações e buscar constantemente a excelência no atendimento.