junho 18, 2024

O que é a pesquisa de satisfação do cliente? Entenda a importância e 8 formas eficazes de fazer no delivery

A pesquisa de satisfação no delivery é um método para coletar feedback dos clientes sobre sua experiência com o pedido, desde o pedido até a entrega. Descubra como essa ferramenta pode transformar seu serviço e conheça estratégias eficazes para implementá-la com sucesso!

Não é de hoje que o delivery se tornou uma parte essencial do dia a dia de muitas pessoas. Com o crescimento deste mercado, garantir a felicidade do cliente tornou-se um diferencial competitivo importante para as empresas de entrega. Neste cenário, a pesquisa de satisfação do cliente desempenha um papel fundamental. 

Esta ferramenta é indispensável para entender a experiência do cliente, medir a qualidade do atendimento e identificar áreas que precisam de melhorias. Ela não apenas ajuda a avaliar o desempenho atual, mas também orienta estratégias futuras para melhorar continuamente o serviço prestado.

A qualidade do atendimento e a experiência do cliente são fatores que podem fazer a diferença entre um cliente fiel e um cliente insatisfeito que busca alternativas na concorrência. 

Neste conteúdo, vamos te mostrar o conceito de pesquisa de satisfação do cliente no contexto do delivery, qual a importância dessa prática e as diferentes formas de fazer. Boa leitura!

O que é uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta estratégica utilizada para medir o grau de contentamento dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos. 

No contexto de delivery, essa pesquisa visa entender a experiência do cliente, desde o momento em que faz o pedido até a entrega e o consumo da refeição. 

O principal objetivo de uma pesquisa de satisfação é coletar feedback do cliente sobre sua experiência, permitindo à empresa avaliar aspectos como a qualidade do atendimento, a pontualidade da entrega e a satisfação geral com o serviço. 

Esses dados são essenciais para identificar pontos positivos e áreas que necessitam de melhorias, orientando decisões estratégicas que visam aprimorar continuamente o serviço oferecido.

Além de avaliar a experiência do cliente e medir a qualidade do atendimento, a pesquisa de satisfação também busca aumentar a fidelidade e a retenção dos clientes. Ao entender o que é necessário para manter os clientes satisfeitos, a empresa pode implementar mudanças que realmente importam para o público. 

Fazer pesquisas de satisfação com frequência permite monitorar a evolução da satisfação ao longo do tempo, verificar a eficácia das melhorias implementadas e identificar novas tendências e necessidades dos clientes. 

Leia também: O que é Customer Experience? Entenda a importância e os impactos na satisfação dos clientes do seu delivery

Importância da pesquisa de satisfação do cliente no delivery

Botões de feedback com carinhas para pesquisa de satisfação: triste, neutro e feliz.

A pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para o sucesso dos serviços de delivery. Com o aumento da demanda por conveniência e rapidez, entender como os clientes percebem o serviço é fundamental para se manter competitivo. 

Esse tipo de pesquisa permite que as empresas tenham uma visão detalhada da experiência do cliente, identificando áreas que precisam de melhorias e adaptando-se rapidamente às necessidades dos consumidores.

Melhoria contínua do serviço

Por meio das pesquisas de satisfação, as empresas de delivery podem detectar problemas como atrasos na entrega, erros nos pedidos ou insatisfação com a qualidade da comida. 

Com esse feedback, é possível implementar mudanças que aumentem a eficiência e a qualidade do serviço, desde ajustes logísticos até melhorias no treinamento dos funcionários.

Fidelização de clientes

Clientes satisfeitos são mais propensos a repetir pedidos e a recomendar o serviço para outras pessoas. A pesquisa de satisfação ajuda a identificar os fatores que contribuem para a fidelização dos clientes, permitindo que a empresa foque em aprimorar esses aspectos. 

Isso garante um fluxo constante de receitas e reduz os custos de aquisição de novos clientes.

Reputação da marca

A reputação é importante no setor de delivery. Feedback positivo pode impulsionar a imagem da empresa, enquanto experiências negativas podem prejudicá-la rapidamente. 

As pesquisas de satisfação fornecem descobertas sobre a percepção da marca pelos clientes, permitindo ações proativas para resolver problemas e melhorar a experiência do cliente, reforçando a confiança e credibilidade da marca.

Diferenciação da concorrência

Em um mercado competitivo, diferenciar-se é essencial. A pesquisa de satisfação revela o que os clientes realmente querem e esperam, permitindo que a empresa ofereça um serviço superior e se destaque da concorrência. 

Por exemplo, se os clientes valorizam opções de personalização, a empresa pode introduzir mais opções personalizáveis para atrair e reter esses clientes.

Leia também: O que é jornada do cliente? Descubra as etapas, vantagens e como mapear no seu delivery

Principais tipos de pesquisa de satisfação

Abaixo, confira os principais tipos de pesquisa de satisfação que você pode realizar no seu negócio:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica popular que mede a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação do serviço. Uma das principais perguntas do NPS é: “Com qual entusiasmo você recomendaria nosso serviço a seus amigos e familiares? (Escala de 0 a 10)”

A simplicidade é um aspecto importante, sendo fácil de entender e aplicar. A comparabilidade é outro ponto chave, pois permite comparar resultados com benchmarks do setor. Além disso, o NPS é um indicador de crescimento, havendo uma forte correlação entre um NPS alto e o crescimento orgânico. 

No entanto, existem desvantagens. A falta de profundidade é uma delas, já que o NPS não fornece detalhes sobre o que motiva a pontuação. Outro ponto é a subjetividade, pois a percepção do que significa “recomendar” pode variar entre os clientes.

Escore de Esforço do Cliente (CES)

O Escore de Esforço do Cliente (CES) mede o esforço necessário para que o cliente resolva um problema ou complete uma tarefa. A pergunta é: “Quão fácil foi para você resolver seu problema com nosso serviço?”

Entre as vantagens, o foco na facilidade destaca áreas onde o processo pode ser simplificado, e existe uma correlação com a lealdade, pois clientes que acham o serviço fácil de usar tendem a ser mais leais.

Por outro lado, as desvantagens incluem uma visão limitada, focando apenas na facilidade de resolução de problemas e não na experiência geral do cliente. Além disso, a percepção variada significa que diferentes clientes podem ter diferentes padrões do que constitui um “esforço”.

Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) mede a satisfação dos clientes em relação a uma interação específica, produto ou serviço. A pergunta é: “Quão satisfeito você está com nossa entrega hoje?”

As vantagens incluem o feedback imediato, que reflete a satisfação do cliente em tempo real sobre interações específicas, e a flexibilidade, já que a ferramenta pode ser adaptada para diferentes aspectos do serviço. 

Contudo, as desvantagens são que ela é momentânea, refletindo apenas a satisfação em um ponto específico no tempo, e pode ser superficial, pois pode não captar todos os fatores que contribuem para a satisfação geral do cliente.

Pesquisas pontuais

Pesquisas pontuais são realizadas logo após uma interação específica, como uma entrega ou atendimento ao cliente, capturando feedback imediato.

As vantagens incluem a relevância imediata, que captura impressões frescas e detalhadas sobre a experiência, e o detalhamento específico, com foco em aspectos particulares da interação recente. 

No entanto, existem desvantagens, como a frequência e o cansaço, que podem tornar as pesquisas irritantes se realizadas com muita frequência. Além disso, o viés de recência significa que o feedback pode ser excessivamente influenciado por eventos muito recentes e não refletir a experiência geral do cliente.

Leia também: O que é preciso para criar uma estratégia eficiente para delivery?

O que perguntar em uma pesquisa de satisfação?

Para melhorar continuamente seu serviço de delivery, é preciso fazer as perguntas certas. Para isso, você pode seguir um modelo de pesquisa de satisfação do cliente. Veja!

Perguntas gerais:

  • “Quão satisfeito você está com nosso serviço de delivery?” – Avalie a satisfação geral com o serviço.
  • “O quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo ou colega?” – Meça a lealdade e a disposição para recomendar.

Perguntas específicas: 

  • “Como você avalia a qualidade da comida entregue?” – Obtenha feedback sobre o produto principal.
  • “A entrega foi realizada dentro do tempo esperado?” – Verifique a pontualidade da entrega.
  • “Quão fácil foi fazer o pedido pelo aplicativo/website?” – Avalie a usabilidade da plataforma.

Perguntas de esforço:

  • “Quão fácil foi resolver seu problema com nosso serviço?” – Identifique possíveis dificuldades no processo de resolução de problemas.
  • “Houve alguma dificuldade durante o processo de pedido ou entrega?” – Descubra barreiras específicas que o cliente enfrentou.

Perguntas de feedback aberto: 

  • “O que podemos melhorar em nosso serviço de delivery?” – Colete sugestões para melhorias.
  • “O que você gostaria de ver no nosso menu?” – Tenha ideias de novos serviços ou produtos.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente no delivery? 8 passos

Análise de gráficos de pesquisa de satisfação em laptop com óculos e smartphone ao lado.

Fazer uma pesquisa de satisfação no delivery pode parecer desafiador, mas seguindo estes 8 passos, você conseguirá obter dados valiosos e melhorar continuamente a experiência do cliente. Confira!

  1. Definir objetivos claros: determine os principais objetivos da pesquisa, como avaliar a qualidade da comida, a eficiência da entrega ou a satisfação geral com o serviço.
  2. Escolher o tipo de pesquisa: selecione o método de pesquisa mais adequado (NPS, CES, CSAT, pesquisas pontuais) com base nos objetivos definidos.
  3. Elaborar perguntas relevantes: crie perguntas claras e objetivas que forneçam informações úteis e acionáveis. Inclua tanto questões quantitativas quanto qualitativas.
  4. Selecionar a amostra: determine quem serão os respondentes da pesquisa. Pode ser uma amostra aleatória de todos os clientes ou um grupo específico de clientes frequentes.
  5. Implementar a pesquisa: escolha o canal mais eficaz para a distribuição da pesquisa, como e-mail, SMS, ou diretamente no aplicativo de delivery.
  6. Analisar os resultados: colete e analise os dados para identificar padrões, tendências e áreas de melhoria. Use ferramentas de análise para facilitar o processo.
  7. Implementar melhorias: com base nas informações obtidas, desenvolva e implemente estratégias para melhorar os pontos fracos identificados na pesquisa.
  8. Monitorar e ajustar: realize pesquisas regulares para monitorar a eficácia das melhorias implementadas e fazer ajustes conforme necessário.

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