Você pensa que os clientes de delivery trocam muito de restaurante? Isso é verdade. Em primeiro lugar, isso acontece pela facilidade de encontrar comida de qualidade em outros estabelecimentos, mas o assunto vai bem além. Como diversos restaurantes trabalham com muitos pedidos, a preocupação com a experiência do consumidor nem sempre ganha destaque. Com isso, os problemas aparecem e os clientes preferem procurar a concorrência.
Contudo, você pode mudar o quadro para aumentar a fidelidade dos clientes e fazer com que eles anunciem a marca. Neste texto, você entenderá como a experiência do consumidor impacta seus resultados, bem como o que deve ser feito para aumentar a demanda do seu delivery e atendê-la com qualidade.
Quer descobrir mais sobre o assunto? Então, veja agora!
Qual a importância da experiência do consumidor?
Não tem jeito, se você deseja fidelizar seu consumidor, precisa planejar toda a jornada de atendimento dele. Desde a descoberta da sua empresa até o pós-venda, tudo precisa ser maravilhoso.
Caso contrário, é grande a chance de que ele deixe de fazer pedidos no futuro. Como não é isso que você deseja, todos os canais de atendimento devem atender às demandas dos consumidores no menor tempo possível e com a maior qualidade.
Essa realidade não é diferente para restaurantes.
Imagine, por exemplo, que o cliente entre na página do seu restaurante dentro de um aplicativo de delivery e encontra vários pratos sem fotos e sem uma descrição adequada? O que ele fará? Procurará outra opção.
Com tantas alternativas de delivery, os restaurantes devem garantir que os pratos estejam todos com fotos, descrições completas e que sejam entregues como prometido. Caso contrário, o cliente será perdido e não voltará a pedir no seu restaurante. Como achar novos restaurantes para entregar uma infinidade de pratos está a poucos cliques de distância, se o consumidor não gostar de parte da experiência, procurará outras opções.
Ou seja, a qualidade é importante não só para conseguir novos clientes, mas para manter os atuais.
Por outro lado, os restaurantes que tomam decisões de acordo com o cliente tendem a crescer rápido, já que aproveitarão o buraco deixado pelos outros restaurantes que são incapazes de garantir a qualidade em toda a jornada do consumidor.
A importância da fidelização impacta diretamente nos resultados financeiros do restaurante. Se o investimento que o restaurante faz em marketing consegue trazer um número constante de novos clientes, manter os clientes antigos com pedidos recorrentes fará com que sua receita seja cada vez maior.
Quais são as melhores práticas para experiência do consumidor?
Você quer aproveitar as oportunidades oferecidas pelo delivery? Então, veja o que fazer!
Pense em cada detalhe
Os restaurantes que se destacam pensam em como fazer o dia do consumidor melhor. Dessa maneira, planeje até mesmo as embalagens para que elas inspirem os clientes.
Se possível, escreva mensagens de agradecimento, de preferência personalizadas com o nome de cada cliente. A personalização faz com que o cliente sinta um laço ainda maior com o restaurante.
Seja pontual
Se a promessa é entregar o prato em 30 minutos, certifique-se de que o pedido chegará à casa do cliente nesse tempo. Caso contrário, a experiência do consumidor será afetada.
Otimize os processos da sua cozinha para produzir o prato mais rápido e garanta a entrega mais rápida.
Detalhe os pratos
Diferentemente do salão, o consumidor do delivery não pode chamar o garçom e pedir uma alteração num prato que veio errado ou que não o agrade.
A comunicação é toda à distância e o consumidor não gosta de ter surpresas negativas. Por isso, Dê opções de acréscimo e retirada de ingredientes de cada prato no cardápio digital. Dessa maneira, ele informará se deseja retirar algum item ou mesmo pedir outra refeição.
Se o cliente tiver uma alergia alimentar, não consumirá o produto ou terá problemas de saúde. Você não deseja isso, não é mesmo?
O que não fazer?
Além de pensar nos itens acima, veja o que não fazer para garantir seu espaço diante da concorrência.
Achar que comida é só comida
Quem pensa só na entrega do alimento perde espaço no mercado. As pessoas desejam ter acesso a emoções e sensações ao consumir um prato. Nesse sentido, entregar comida fria ou não ter uma receita fixa para fazer cada preparo impactará a experiência do consumidor. Faça tudo com carinho.
Pensar que você tem sempre razão
Quando tiver um feedback negativo, aprenda com ele. Em vez de respondê-lo para ficar com a razão, assuma que você deseja sempre aprender como melhorar os serviços. Os consumidores preferem humildade à soberba dos restaurantes que sempre têm razão.
Como o delivery aumentou as opções, os restaurantes só têm uma alternativa para continuarem vivos no mercado: fazer da experiência do consumidor a melhor possível. Somente assim o cliente verá que o produto vale mais do que ele paga para consumi-lo. Dessa maneira, a fidelização e as recomendações virão naturalmente.
Quer entrar para o time de restaurantes que vendem muito em delivery? Então, veja agora como o mercado está aquecido.
Resumindo, os processos de delivery são diferentes daqueles do salão, e cabe ao dono do restaurante se adaptar para conseguir novos clientes e ganhar mais dinheiro. Pensando nisso, muitos estabelecimentos estão migrando suas operações para restaurantes digitais, também conhecidos como dark kitchens. Se você quer saber mais sobre esse assunto, não deixe de ler esse artigo especial que separamos.